Новости компании

Виртуальные ассистенты семейства Салют готовы проконсультировать клиентов по 60 популярным запросам, касающимся рискового страхования. Сбер, Джой и Афина помогут выбрать нужную страховую программу и расскажут о действующих полисах в мобильном приложении СберБанк Онлайн.

Кроме того, теперь клиенты могут увидеть актуальную витрину страховых продуктов. Все полисы для удобства клиентов разбиты по категориям «Автомобиль», «Ипотека и кредиты», «Имущество и деньги», «Жизнь и здоровье». Чтобы увидеть банковские страховые продукты, нужно нажать на значок ассистентов внизу экрана и спросить: «Салют, какие страховки есть в Сбере?»

Клиент также может попросить виртуального ассистента порекомендовать ему страховку. Помощник подберёт подходящий страховой полис, расскажет про него и направит клиента на оформление — для этого нужно спросить: «Салют, какие страховки мне подходят?»

Виртуальные ассистенты постоянно совершенствуются, что позволяет не нагружать клиента лишними вопросами, упрощать пользовательский путь и получать достоверную информацию напрямую.

Каждый день Сбер совершенствует продукты и сервисы, делая их максимально удобными для клиентов. Теперь средства, потраченные на оформление или платежи по ряду продуктов компаний СберСтрахование, СберСтрахование жизни и СберНПФ, можно вернуть на карту Сбера с помощью бонусов от СберСпасибо. Это позволит сократить расходы, например, на путешествие или снизить размер очередного взноса по накопительному страхованию жизни.

Такая возможность доступна по платежам, совершённым в мобильном приложении СберБанк Онлайн, в число которых входят текущие взносы и автоплатежи по индивидуальным пенсионным планам (ИПП), автоплатежи по взносам на программу НСЖ «Билет в будущее», страховые программы «Защита от травм», «Сбереги финансы», «Страхование путешественников», а также ОСАГО, оформленное на маркетплейсе Сбера по автострахованию. Возможность сэкономить на полисе обязательного автострахования с бонусами от СберСпасибо стала одним из важных преимуществ программы: сегодня это могут сделать только аккуратные опытные водители за счёт сниженного коэффициента бонус-малус.

Клиенты могут выбрать, хотят ли они вернуть средства за транзакцию полностью или частично. Чтобы воспользоваться предложением, нужно открыть мобильное приложение СберБанк Онлайн, выбрать раздел СберСпасибо → Конвертировать бонусы в рубли → Выбрать нужную транзакцию → Списать бонусы.

После этого с бонусного счёта клиента будет списано указанное клиентом количество бонусов, а на карту Сбера не позднее следующего рабочего дня будут зачислены денежные средства. Курс конвертации зависит от уровня привилегий в программе СберСпасибо:

—   «Спасибо» — 1 бонус = 0,5₽;

—   «Большое Спасибо» — 1 бонус = 0,55₽;

—   «Огромное Спасибо» — 1 бонус = 0,6₽;

—   «Больше, чем Спасибо» — 1 бонус = 0,75₽.

Таким образом, чтобы возместить транзакцию в полном объёме, клиенту нужно просто одобрить списание большего количества бонусов от СберСпасибо. Возможность возмещения платежа появляется в приложении СберБанк Онлайн, как правило, в течение трёх рабочих дней, при этом конвертировать можно операции сроком не более 45 календарных дней с даты платежа.

Каждый четвертый россиянин (26%) регулярно — не менее 3 раз в неделю — занимается спортом на улице, выяснили дочерняя компания Сбера СберСтрахование и медиахолдинг Rambler&Co. При этом каждый третий (34%) проводит тренировки на свежем воздухе 1-2 раза в неделю.

Самыми популярными уличными видами спорта оказались бег и спортивная ходьба — ими занимаются 40% россиян. 14% опрошенных любят кататься на велосипеде, 10% делают упражнения на оборудованных спортплощадках, 9% играют в футбол, 8% — в теннис и бадминтон, а вот катаются на скейтбордах, роликах и лонгбордах всего 5%.

Бо́льшая часть россиян (71%) занимаются спортом на улице для поддержания собственного здоровья, любительского уровня придерживаются 25% граждан и лишь 4% проводят профессиональные тренировки на свежем воздухе.

При этом, по результатам опроса, любимым временем года для активых тренировок на улице россияне считают лето (23%). На втором месте по популярности оказалась весна (17%), на третьем — осень (14%), а на четвертом — зима (5%). Однако 41% участников опроса признали, что определенными видами спорта можно заниматься круглый год.

С травмами при спортивных активностях на улице сталкивалась треть (33%) участников опроса: 24% получали незначительные повреждения, а 9% из-за полученных травм приходилось обращаться за помощью в больницу.

Опрошенные также рассказали, сколько средств потратили на восстановление после повреждений, полученных в ходе уличных тренировок: менее 1 тыс. и от 1 до 2 тыс. рублей отдали 52% и 11% соответственно. При этом 37% потратили более крупные суммы: 2-3 тыс. рублей – 7%, 3-5 тыс. рублей – 6%, почти четверть россиян (24%) – более 5 тыс. рублей. Между тем страховка от травм есть лишь 9% опрошенных.

Любители спортивного отдыха на улице могут приобрести полис «Спортивная защита». Страховая программа СберСтрахования предусматривает выплаты до 300 тыс. рублей при травме, полученной в результате несчастного случая при занятиях спортом. Застраховать можно любого человека в возрасте от 0 до 65 лет включительно. Приобрести полис сроком на год можно на сайте СберСтрахования.

Клиенты дочерней компании Сбера СберСтрахование в первом квартале 2022 года застраховали почти 93 тыс. грузов через высокотехнологичную блокчейн-платформу «Цунами» — это в 5 раз больше, чем за весь 2021 год. Платформа позволяет клиентам самостоятельно выбрать оптимальные условия покрытия наиболее существенных рисков, рассчитать индивидуальную стоимость страхового полиса, заключить договор дистанционно на платформе страховщика и, если наступил страховой случай, урегулировать убытки в кратчайшие сроки.

Количество застрахованных грузов на платформе в первом квартале текущего года превышает данные аналогичного периода 2021 года в 60 раз. Сборы выросли в январе-марте 2022 года в годовом выражении в 27 раз, а по сравнению со всем прошлым годом — в 1,4 раза.

Всего с начала работы СберСтрахования на платформе было застраховано более 110 тыс грузов.

СберСтрахование запустила потоковое страхование грузов на высокотехнологичной блокчейн-платформе «Цунами» в конце 2020 года. Благодаря этой технологии клиенты компании могут застраховать доставляемые по всему миру грузы без ограничений по параметрам и количеству в режиме реального времени. Электронный полис формируется сразу после декларирования перевозки — получить его можно в личном кабинете либо по электронной почте. Платформа, построенная на технологии блокчейн, гарантирует безопасность данных и защиту от хакерских атак. В базе данных хранится информация обо всех операциях, совершённых между участниками процесса, которую невозможно удалить или незаметно отредактировать.

В прошлом году СберСтрахование за интеграцию блокчейн-платформы «Цунами» в страхование грузов заняла второе место в номинации «Внедрение/решение в страховой компании» на XI ежегодной премии в области инноваций и достижений финансовой отрасли FINAWARD 2021.

Розничные клиенты дочерней компании Сбера СберСтрахование за первый квартал 2022 года оформили почти 2,8 млн полисов, что на 28% больше, чем за аналогичный период 2021 года.

Наибольший интерес у клиентов вызывала программа «Спортивная защита», которая подходит как для спортсменов-любителей, так и для профессионалов. По ней рост спроса составил более 1,5 раза. Клиенты также активно выбирали программу защиты средств на счетах и картах «Сбереги финансы»: за первые три месяца 2022 года они оформили более 1,4 млн полисов, что на 43% больше показателя за январь-март 2021 года.

Рост спроса наблюдался и по наиболее распространённым программам страхования. Так, например, по ипотечному и добровольному страхованию жилья клиенты оформили соответственно на 9% и 7% полисов больше, чем за первый квартал 2021 года, а по страхованию путешественников — на 4%.

Наибольшей популярностью среди клиентов по-прежнему пользуется защита банковских карт: полисы этой программы составляют половину всех оформленных в первом квартале 2022 года. Доля купленных страховок жилья также высока: по ипотечному и добровольному страхованию она составила 20% и 7,5% соответственно. Ещё 6% клиентов выбирали полисы путешественников, 5% — ОСАГО, 4% — защиту от травм.

Победителем объявлен проект «Сервисы для самостоятельного проведения исследования и проектирования клиентского опыта для продуктовых команд в сегменте b2b» в номинации «Лучший опыт сотрудников (EMPLOYEE EXPERIENCE)». Данный цифровой сервис с помощью единой методологии, основанной на многолетнем опыте команды «B2B Исследования», помогает эффективно проводить самостоятельные исследования при поддержке опытных экспертов. Сервис доступен специалистам с любым уровнем подготовки.

Ещё один проект — «Персонализированные инвестиционные предложения» — победил в номинации «Лучший персонализированный клиентский опыт». Благодаря работе этого проекта клиенты получают прозрачные, понятные и релевантные коммуникации. Для увеличения заинтересованности со стороны клиента используется AI-модель, которая на основе клиентского профиля генерирует уникальное предложение с наиболее подходящим наполнением и визуальным оформлением коммуникации.

«Применение AI-моделей для животных» стал первым в номинации «Эффективное применение технологий CX». Данная разработка активно применяется в страховой программе «Питомец под защитой». Клиент при оформлении полиса может сфотографировать любимца или подгрузить фотографию из галереи телефона. Технология активно применятся на этапе урегулирования убытков: алгоритм сравнивает фото застрахованного животного в момент покупки полиса и в текущее время. Внедрение нового опыта позволило сократить время выплаты в 1,8 раз и увеличило уровень удовлетворенности клиентами продуктом.

Sber Private Banking — подразделение группы Сбер, которое обслуживает состоятельных клиентов — стал победителем сразу в двух категориях.

В номинации «Руководитель клиентской службы/CX директор» победила Ольга Омельченко, директор проектов в Управлении частным капиталом Сбербанка, а проект «Консьерж сервис Sber Private Banking» был объявлен победителем в номинации «Лучший офлайн клиентский опыт». Сервисная стратегия Sber Private Banking подразумевает, что клиенты предпочитают личное общение, привыкли к высочайшему уровню сервиса и ожидают внимательного отношения к их индивидуальным предпочтениям. Сервисная модель затрагивает не только опыт клиента в офисе, но и описывает культуру общения сотрудников и клиентов, дизайн, стиль коммуникации, постоянное измерение уровня вовлечённости и многое другое.

Высокую оценку жюри получил проект «Извинительные подарки» в номинации «Лучшая практика клиентской аналитики». Также высокое одобрение жюри получило приложение для отрасли арендодателей коммерческой недвижимости «СберБизнес. Недвижимость» в номинации «Лучший пользовательский опыт (UX)»; «Комплекс цифровых сервисов урегулирования проблемной задолженности» в номинации «Лучший подход ʺКлиент в центре всегоʺ»; «Использование AI в ЦКР для улучшения клиентского опыта (Контент коммуникаций»)» в номинации «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» и проект «Онлайн урегулирование сбойных операций на устройствах самообслуживания с использованием AI» в номинации «Инновационные сервисы/продукты».

СХ WORLD AWARDS — самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта.

Каждый год премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации, а также помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

За первый квартал 2022 года автовладельцы приобрели на маркетплейсе Сбера по ОСАГО более 120 тыс. полисов на общую сумму почти 630 млн рублей. При этом доля оформленных полисов от СберСтрахования составила 45% от общего числа продаж за период — более 62 тыс. штук с совокупными сборами почти 264 миллиона рублей.

Всего с момента запуска площадки в августе 2020 года клиенты маркетплейса оформили более 370 тыс. страховок. Совокупная страховая премия по этим договорам к апрелю 2022 года составила почти 2 млрд рублей.

Сервис позволяет автовладельцам оформить полис ОСАГО одной из 12 страховых компаний-партнёров на сайте Сбера, в мобильном приложении СберБанк Онлайн или в любом отделении СберБанка. Для заключения договора необходимо всего три документа — СТС или ПТС (ЭПТС), паспорт и водительское удостоверение. Оформленный полис направляется на электронную почту клиента. Распечатывать его необязательно — достаточно знать серию и номер документа либо показать его на экране смартфона.

Дочерняя компания Сбера СберСтрахование в I квартале 2022 года урегулировала почти 20 тыс. страховых случаев на общую сумму 923 млн рублей.

Наибольший объём выплат зафиксирован по ипотечному и добровольному страхованию жилья — 187 и 179 млн рублей соответственно. По ОСАГО в I квартале СберСтрахование урегулировала убытки на общую сумму в 147 млн рублей, по страхованию от несчастных случаев — 142 млн рублей. По программе «Зелёные каникулы» для ипотечных заёмщиков Сбера, которая защищает от недобровольной потери работы, — 74 млн рублей.

Наибольшая средняя выплата для розничных клиентов наблюдается по ипотечному страхованию и составляет 146 тыс. рублей. По каско, ОСАГО и добровольному страхованию жилья средняя компенсация составляет 96, 80 и 72 тыс. рублей соответственно.

Чаще всего в I квартале 2022 года клиенты обращались в компанию с заявлениями по программам страхования от несчастного случая (34%), страхованию путешественников и добровольному страхованию жилья (по 13%).

По программам корпоративного страхования СберСтрахование выплатила 72 млн рублей по 700 случаям. В частности, компенсации по каско составили 21 млн рублей, страхованию имущества — 20 млн, грузов — 17 млн рублей, железнодорожного транспорта — 7 млн рублей.