8 800 555 555 7

Как работает страховая компания?

Звонок на диспетчерский пульт ассистанской компании (партнера Сбербанк Страхование), поступил поздним вечером выходного дня. Случай был экстренный: находившейся в туристической поездке женщине срочно требовалась медицинская помощь. «Звонил муж пострадавшей, женщина уже теряла сознание, - вспоминает андеррайтер Юлия Колышева. – Сотрудник ассистанской компании быстро нашел больницу и сообщил, как туда доставить пострадавшую. Мы тоже подключились к решению ситуации».

Срочно требуется помощь
Если Клиент, купивший страховку для выезда за рубеж, попадает в сложную ситуацию, ему надо срочно позвонить по указанному в полисе телефону. Вызов поступит на диспетчерский пульт ассистанской компании. По внутренним правилам Сбербанк Страхование», 95% звонков в call-центр должны быть обработаны не более чем за 30 секунд. На поиск больницы для пострадавшего есть не более 10 минут. Организовать прием в больнице или направить к больному врачей необходимо максимум за 30 минут. «На практике все происходит быстрее», - говорит Юлия Колышева. 
Означает ли это, что пострадавшим помогает только ассистанской компании, а страховщик лишь оплачивает выставленные больницей счета? Конечно, это не так. Задача сотрудника call-центра – принять звонок, проверить наличие страховки, составить первичное описание проблемы (на языке врачей – анамнез). Далее сотрудник должен понять, нужно ли вызвать «скорую» или пострадавший сам может добраться до больницы на такси (в некоторых странах это быстрее, а такси потом будет оплачено). Отметим, что во многих странах даже для постановки диагноза требуется приехать в больницу. Врачи не рискуют брать на себя ответственность и назначать лечение сразу после осмотра больного «на месте».
Случай, о котором мы рассказывали выше, произошел в городе Паттайя (Таиланд). «Мне сразу доложили о ситуации, потому что было понятно - это неординарное происшествие», - рассказывает Юлия Колышева. Диспетчер посоветовал взять такси и сообщил адрес больницы, куда необходимо доставить больную. «Это гораздо быстрее, чем ждать карету «скорой помощи». Пока муж вез супругу в больницу, сотрудник ассистанской компании передал анамнез в больницу и направил гарантийное письмо о том, что расходы будут оплачены. Доктор, осмотрев больную, определил, что случай серьезный и требуется госпитализация. «Мы всю ночь вели переговоры. По правилам, страховая компания должна согласовывать лечение в стационаре, давать «добро» на проведение анализов и некоторых других видов диагностики. Естественно, мы все согласовали – даже те анализы, которые формально не входят в страховку. Это, в частности, тест на беременность. В данном случае такая диагностика была необходима», - рассказывает Юлия Колышева. Через четыре дня лечения в стационаре женщине стало лучше, и ее выписали. Еще несколько дней она проходила лечение амбулаторно. 

Последняя надежда
А как работают подразделения страховой компании, если ситуация не экстренная? «Страховая компания заинтересована в быстром и качественном урегулировании убытков, - рассказывает эксперт по урегулированию убытков Сбербанк Страхование» Анна Прокофьева. – Поэтому все случаи, которые произошли у наших Клиентов, мы стараемся рассматривать максимально быстро, в течение 3-9 рабочих дней».
В феврале этого года ураганный ветер повредил крыши нескольких домов в Мичуринске (Тамбовская область). Хозяйка одной из квартир, пенсионерка Валентина Ивановна, до этого застраховала свою квартиру по программе «Защита дома» (страхование имущества и гражданской ответственности физических лиц перед третьими лицами при эксплуатации жилого помещения). После происшествия Валентина Ивановна сразу же позвонила по указанному в полисе телефону. «На звонок ответил специалист контактного центра. Выяснив суть обращения, он перенаправил звонок в отдел по урегулированию убытков. Сотрудник по урегулированию убытков проверяет информацию по приобретенному Полису и подбирает независимого эксперта для осмотра. С Клиентом мы связываемся в течение 24 часов для информирования о дальнейших действиях и перечне необходимых документов. Но, как правило, это происходит быстрее», - рассказывает Анна Прокофьева. С Валентиной Ивановной связались через несколько часов и сообщили, что к ней будет направлен эксперт для осмотра повреждений и определения размера выплаты. Сотрудник Независимой экспертизы, с которой сотрудничает Сбербанк Страхование в данном регионе, на следующий день позвонил женщине и договорился об удобном для нее времени осмотра квартиры. Все необходимые для выплаты документы (справка из гидрометеослужбы о штормовом предупреждении, документ эксплуатационной организации, копии полиса и паспорта) – пенсионерка передала эксперту. Он сфотографировал повреждения, оценил размер убытков, а затем передал свой отчет в страховую компанию. «Наши специалисты проверили правильность расчетов и одобрили выплату, - рассказывает Анна Прокофьева. – Помню, что женщина была очень рада данной выплате, т.к. она уже не надеялась, что ей кто-нибудь поможет».

Кто читает письма с сайта?
Строгие стандарты действуют и для работы с письмами, которые направляют Клиенты через специальную форму на сайте. Если Вы отправляете онлайн обращение, то через несколько минут его обязательно прочтет специалист Клиентского сервиса. Он должен в этот же день отреагировать на сообщение. «Один раз поступил довольно нестандартный запрос через сайт. Клиенту, заключившему договор на страхование жилья, купленного по ипотеке, нужны были оригинальные (а не факсимильные) подписи и печать, - рассказывает представитель Клиентского сервиса Сбербанк Страхование» Екатерина Крекотень. – По общей практике, достаточно факсимильных подписи и печати на договоре страхования. Но таково было требование бухгалтерии организации, где работает Клиент (работодатель компенсировал ему часть расходов по ипотеке)». Обращение поступило в 20.30 вечера. Через час специалист Клиентского сервиса перезвонил Клиенту и назначил встречу в отделении банка на понедельник. «Мужчина уезжал в командировку, и надо было действовать быстро, - говорит Екатерина Крекотень. – У нас было около трех часов с утра в понедельник на то, чтобы сделать новый договор, подписать его у генерального директора и доставить в отделение Банка». Новый комплект документов был передан Клиенту в указанное им время.


Дата обновления сведений на странице:   18.06.2015 04:01

«Сбербанк страхование» присвоен наивысший рейтинг надежности

Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе. Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе.Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе.

Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе.

Закрыть

Поиск

8 800 555 555 7

Отправка резюме

Основная информация
Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Введите корректный адрес электронной почты Номер телефона должен состоять из 10 цифр, начиная с кода города/населенного пункта
Прикрепите файл
Выберите файл
CAPTCHA Введите символы, изображённые на картинке

Обратиться к Генеральному директору

Ваше мнение очень важно для нас!

Если у вас есть любые идеи, вопросы или предложения по работе компании — направляйте их нам и Ваше обращение будет рассмотрено Генеральным директором компании.

Мы заботимся о наших клиентах и готовы ответить на все ваши вопросы, а пожелания рассмотреть на самом высоком уровне.

Основная информация
Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Введите корректный адрес электронной почты Номер телефона должен состоять из 10 цифр, начиная с кода города/населенного пункта
Тема обращения
Предложение
Пожалуйста, введите не менее 20 символов
CAPTCHA Введите символы, изображённые на картинке

Форма обратной связи

Спасибо, Ваша заявка принята!