8 800 555 555 7

Помощь придет Почему нельзя отвечать Клиенту «это не наша задача»

«В общении с Клиентами нельзя руководствоваться лишь формальным подходом. Бывают ситуации, которые не описаны в инструкциях, но от грамотных действий наших сотрудников зависит жизнь человека. Мы должны следовать принципам добра и человечности, и уже потом – должностным обязанностям», - говорит генеральный директор ООО СК «Сбербанк страхование» Ханнес Чопра.

 

Звонок на пульт страховой компании поступил в самый разгар выходного дня. «Я стою на мосту и сейчас спрыгну, мне терять нечего», - нервно сообщила женщина на другом конце провода. Оператор мог ответить по стандарту: «У Вас есть вопросы по страхованию?», и, получив отрицательный ответ, повесить трубку. Но наш сотрудник понял, что человек на том конце трубки находится в буквальном смысле на грани…. Оператор – простой сотрудник контактного центра - раздумывал лишь секунду и принял важное решение: бросать человека в таком состоянии – нельзя. И не важно, наш это Клиент или не наш, да и Клиент ли это, вообще. Это – человек, и он, очевидно, нуждается в помощи. В течение получаса оператор уговаривала позвонившую женщину, сочувствовала, внимательно слушала и искренне сопереживала. В конце концов, цель была достигнута – женщина обрела равновесие в прямом и переносном смысле и отправилась домой. Мы все вздохнули с облегчением и с благодарностью нашему терпеливому коллеге», - рассказывает руководитель клиентского сервиса Сбербанк Страхование Ирина Акулова. Через некоторое время женщина отблагодарила своих спасителей и стала Клиентом страховой компании. «Потом мы выяснили, что, когда она набирала номер, то ошиблась в одной цифре – и вместо службы психологической поддержки, позвонила нам, - говорит Ирина. – Мы сделали этот диалог учебным. На его основе мы показываем, как важно услышать, что Клиент находится в состоянии сильного волнения и вовремя протянуть руку помощи».

 

За годы работы таких случаев было немало. Однажды в контакт-центр компании позвонила молодая женщина, которая только что попала в аварию на трассе в Московской области. Следуя инструкции, оператор контакт-центра должен был вызвать представителей ГИБДД и аварийных комиссаров. На этом его обязанности можно считать исполненными. Но тут женщина сообщила, что она беременна и ей очень страшно оставаться одной на темной дороге. И еще, как назло, бензин закончился, и она начала замерзать. Она молила о помощи и тихо плакала в трубку. Сотрудник контакт-центра попросила ожидать Клиентку на линии, а сама уже звонила аварийному комиссару, прося его выезжать как можно быстрее и захватить с собой теплые одеяла и горячий чай. Клиентка слышала весь разговор и поняла, что помощь скоро придет. Она с благодарностью приняла предложение нашего оператора о созвоне каждые 15 минут для контроля ситуации. Несмотря на печальное начало, история имела очень теплое продолжение: подоспевший аварийный комиссар напоил нашу Клиентку горячим чаем с шоколадкой и доставил домой к мужу.

 

Иногда сотрудники страховых компаний, помогая Клиентам, проявляют себя с неожиданной стороны. Однажды нам позвонил Клиент, у которого случился наезд на препятствие в глухой тайге. Он совершенно не понимал, где находится, какой рядом населенный пункт, по какой дороге и в какую сторону он ехал. Машина не на ходу, на улице –ночь. Что делать? Как помочь Клиенту? Мужчина был совершенно растерян и начал впадать в панику. И тут девушка-оператор говорит приказным тоном: закрывайте глаза и вспоминайте! Вот Вы едете по дороге - какие населенные пункты проезжаете, куда поворачиваете? Какой знак висел? Вспомните, что было написано на указателе? Постепенно они определили примерное местоположение, и туда была отправлена команда спасателей. Клиент был спасен!

 

Когда речь идет о работе в контактном центре страховой компании - мелочей не бывает, - уверена Ирина Акулова. - Мы учим операторов реагировать на определенные слова-маркеры, на интонацию, с которой говорит человек, слышать не только, что говорит Клиент, но и как он говорит. Был случай, когда после удаления зуба у Клиента начался отек. Но Клиент отказывался от помощи и намеревался самостоятельно отправиться в стоматологическую клинику. Казалось бы, совершенно банальная консультация… Но что-то в манере диалога Клиента настораживало: мужчина говорит с трудом и делает большие паузы между словами. Задав уточняющий вопрос, оператор убедился, что Клиенту уже сложно дышать и необходима экстренная помощь. Врачи «скорой» сказали, что если бы оператор не был настойчив и быстр, то жизнь Клиента оказалась бы в серьезной опасности. А так, Клиент, что называется, отделался легким испугом.

 

«Мы стараемся решить вопрос, даже если он не входит в зону нашей ответственности. Однажды пришлось заниматься совсем не страховым случаем. Сотрудники одного из банков вместо утраченной дебетовой карты выдали Клиенту кредитную. Дело было на крайнем севере, кредитка была выдана простому рабочему, который не совсем понимал, что за пользование заемными средствами придется заплатить проценты. К нам в компанию обратилась мама Клиента, не подозревая, что звонит совсем не в банк. Она описала ситуацию и сообщила, что ее сын-инвалид, который по роду заболеваний не может сам обратиться в банк и совершить действия по закрытию кредита, а она находится за тысячи километров. Дело осложнялось тем, что мама Клиента никак не могла связаться с местным отделением банка для получения консультации. Проценты капали, женщина была в отчаянии. Наш сотрудник нашел контакты руководителя местного отделения, дозвонилась до него, и проблема была решена в течение часа. Мама Клиента перезвонила и поблагодарила. Что может быть важнее этого? Да, мы помогаем и нашим и не нашим Клиентам, и в этом нет ничего выдающегося – так и должен работать Клиентский сервис. Внимательное, честное отношение к людям – должно быть нормой для всех компаний», - считает Ирина Акулова.

 

Бывали в практике и курьезные случаи. Я помню, как среди ночи в страховую компанию поступил звонок, и человек на другом конце провода кричал, что с потолка льется горячая вода, а он не может дозвониться ни до одной аварийной службы. Тогда оператор уточнил, в каком городе находится Клиент и дозвонился до дежурного в администрации города. А тот почему-то дал мобильный телефон главы администрации – то есть мэра города. Мэр этого небольшого городка быстро поднял всех на ноги и через несколько минут воду перекрыли. Потом глава города сам перезвонил в контакт-центр и похвалил нашего оператора за настойчивость и находчивость. Клиент тоже перезвонил и долго удивлялся– как нам удалось так быстро решить его проблему? «Вокруг меня все коммунальщики еще несколько дней хороводы водили. Что вы им такого обо мне сказали?» - недоумевал клиент. «Просто Вы - наш Главный Клиент, и мы честно сказали им об этом» - с улыбкой в голосе ответил оператор, - «Они же не подозревают, что для нас каждый Клиент – Главный!»


Дата обновления сведений на странице:   26.10.2015 12:16

«Сбербанк страхование» присвоен наивысший рейтинг надежности

Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе. Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе.Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе.

Друзья! Наконец долгий процесс оценки завершён и мы можем вовсеуслышание заявить, что международное рейтинговое агенство Эксперт РА присвоило нам «Исключительно высокий уровень надёжности А++, прогноз по рейтингу «стабильный»», что означает высокую вероятность сохранения рейтинга на прежнем уровне в среднесрочной перспективе.

Закрыть

Поиск

8 800 555 555 7

Отправка резюме

Основная информация
Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Введите корректный адрес электронной почты Номер телефона должен состоять из 10 цифр, начиная с кода города/населенного пункта
Прикрепите файл
Выберите файл
CAPTCHA Введите символы, изображённые на картинке

Обратиться к Генеральному директору

Ваше мнение очень важно для нас!

Если у вас есть любые идеи, вопросы или предложения по работе компании — направляйте их нам и Ваше обращение будет рассмотрено Генеральным директором компании.

Мы заботимся о наших клиентах и готовы ответить на все ваши вопросы, а пожелания рассмотреть на самом высоком уровне.

Основная информация
Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Допустимо использовать только буквы русского алфавита и дефис Введите корректный адрес электронной почты Номер телефона должен состоять из 10 цифр, начиная с кода города/населенного пункта
Тема обращения
Предложение
Пожалуйста, введите не менее 20 символов
CAPTCHA Введите символы, изображённые на картинке

Форма обратной связи

Спасибо, Ваша заявка принята!